Segundo o estudo, apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal de CX. A insatisfação dos contratantes é evidente: 91% dos departamentos jurídicos trocaram de escritório recentemente, motivados sobretudo pela busca por previsibilidade, clareza e agilidade.
Apesar de reconhecerem a importância do tema, os escritórios enfrentam barreiras como falta de orçamento, ausência de liderança dedicada e dificuldade em mensurar o retorno do investimento. Apenas 16% coletam feedbacks de forma contínua, geralmente sem análise qualitativa. Comunicação, onboarding e tempo de resposta também aparecem como pontos críticos, com baixa adoção de SLA’s e protocolos de atualização proativa.
O uso de métricas é limitado e pouco conectado aos resultados dos clientes. A consequência é uma baixa percepção de evolução: somente 8% notaram melhora real na experiência, e o NPS médio de 70% indica um mercado que ainda não encanta. Clareza, agilidade, transparência e visão estratégica já superam a técnica isolada como diferenciais competitivos, enquanto a tecnologia segue subutilizada, com baixa integração entre escritórios e clientes.
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